Sklep działający wyłącznie online nie potrzebuje profilu lokalnego tylko dlatego, że ma adres wpisany w CEIDG, KRS, regulaminie lub stopce strony. Adres rejestrowy nie jest automatycznie punktem obsługi klienta, a miejsce przechowywania towaru nie musi być lokalizacją dostępną dla kupujących.
To rozróżnienie ma znaczenie zarówno dla widoczności firmy w internecie, jak i dla zgodności danych NAP, czyli nazwy, adresu i numeru telefonu. W praktyce najpierw trzeba ustalić, jak sklep rzeczywiście obsługuje klientów. Dopiero później można decydować, gdzie i w jakiej formie publikować jego dane.
Sam adres firmy nie wystarcza do utworzenia profilu lokalnego
Profil NAP jest cyfrowym rekordem firmy zawierającym przynajmniej trzy podstawowe informacje:
- Name – pełną nazwę przedsiębiorstwa lub używaną markę,
- Address – adres firmy albo punktu obsługi,
- Phone – numer telefonu przeznaczony do kontaktu z klientami.
W szerszej wersji profil może zawierać także adres strony internetowej, godziny pracy, kategorię działalności, opis, zdjęcia, obsługiwany obszar i informacje o dostępnych usługach. Najbardziej rozpoznawalnym przykładem takiego profilu jest Profil Firmy w Google, ale dane NAP występują również w katalogach branżowych, serwisach mapowych, bazach firm i portalach opiniotwórczych.
Problem zaczyna się wtedy, gdy sklep internetowy chce występować jako firma lokalna, choć nie przyjmuje klientów pod wskazanym adresem i nie spotyka się z nimi osobiście. Zasady Profilu Firmy w Google wymagają co do zasady bezpośredniego kontaktu z klientami. Firmy działające wyłącznie online, bez obsługi osobistej, nie kwalifikują się do utworzenia takiego profilu.
Nie zmienia tego fakt, że przedsiębiorca:
- prowadzi działalność w mieszkaniu,
- przechowuje tam część towaru,
- pakuje i wysyła zamówienia,
- odbiera korespondencję,
- ma ten adres wpisany w CEIDG lub KRS,
- rozlicza pod nim firmę.
Jeżeli kupujący nie może przyjść w godzinach podanych w profilu, porozmawiać z pracownikiem, odebrać zamówienia albo załatwić sprawy dotyczącej zakupu, publikowanie adresu jako punktu obsługi jest mylące.
Szczególnie ryzykowne jest korzystanie z wirtualnego biura, skrytki pocztowej, adresu biura rachunkowego lub wynajętego adresu korespondencyjnego. Takie miejsce może prawidłowo pełnić funkcję rejestrową, ale zwykle nie spełnia warunków lokalizacji dostępnej dla klientów. Próba przedstawienia go jako sklepu stacjonarnego może skończyć się odrzuceniem weryfikacji, zawieszeniem profilu albo jego usunięciem.
Trzeba też oddzielić profil lokalny od obowiązków informacyjnych sprzedawcy. Polski sklep internetowy nadal powinien podawać klientowi dane identyfikacyjne i kontaktowe, w tym adres przedsiębiorstwa, adres e-mail oraz numer telefonu umożliwiający szybki kontakt. Informacje te powinny być łatwo dostępne przed złożeniem zamówienia, najczęściej w regulaminie, zakładce kontaktowej, stopce oraz podczas procesu zakupowego. Nie oznacza to jednak, że adres musi być promowany w Mapach jako miejsce przyjmowania kupujących.
Kiedy sklep internetowy może mieć profil NAP
Profil lokalny ma uzasadnienie, gdy działalność internetowa jest połączona z rzeczywistą obsługą osobistą. Nie wystarczy umieścić na stronie informacji „odbiór po wcześniejszym kontakcie”, a następnie odmawiać klientom wejścia do lokalu. Sposób obsługi musi być realny, powtarzalny i możliwy do zweryfikowania.
Sklep może publikować adres jako punkt obsługi, gdy pod tym adresem działa na przykład:
- regularny punkt odbioru zamówień,
- showroom, w którym klient ogląda produkty,
- sklep firmowy połączony z e-commerce,
- punkt przyjmowania zwrotów i reklamacji,
- biuro handlowe obsługujące klientów na miejscu,
- magazyn z legalnie i faktycznie działającym odbiorem osobistym.
Lokalizacja powinna mieć ustalone godziny, oznaczenie firmy i osobę, która w tych godzinach obsłuży klienta. Dzwonek do prywatnego mieszkania, brak szyldu oraz odbiór „czasami, gdy właściciel jest na miejscu” to słaba podstawa do utrzymywania publicznego profilu.
Najprostszy test jest praktyczny: czy klient może przyjść pod podany adres bez wcześniejszych negocjacji i otrzymać zapowiedzianą obsługę? Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, adresu nie należy przedstawiać jako placówki dostępnej dla kupujących.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy sklep prowadzi również usługi wykonywane u klienta. Przykładem może być sprzedawca klimatyzatorów, który poza wysyłką urządzeń zapewnia montaż w domach i biurach. Taka firma może spełniać warunek bezpośredniego kontaktu, ponieważ jej pracownicy dojeżdżają do klientów. Wtedy możliwy jest profil firmy obsługującej określony obszar, bez publicznego pokazywania adresu zaplecza.
Nie należy jednak stosować tego rozwiązania do zwykłej wysyłki kurierskiej. Przekazanie paczki firmie InPost, DPD, DHL lub GLS nie oznacza, że sklep osobiście obsługuje klienta na jego terenie. Dostawa realizowana przez zewnętrznego przewoźnika nie zmienia sklepu internetowego w firmę obszarową.
Przed utworzeniem profilu trzeba odpowiedzieć na cztery pytania:
- Czy klient spotyka się osobiście z pracownikiem sklepu?
- Czy spotkanie odbywa się regularnie, a nie wyjątkowo?
- Czy wskazana lokalizacja jest rzeczywistym miejscem prowadzenia obsługi?
- Czy godziny i zakres obsługi podane w profilu odpowiadają praktyce?
Cztery odpowiedzi „tak” zwykle oznaczają, że profil lokalny da się uzasadnić. Brak osobistego kontaktu oznacza, że lepiej rozwijać widoczność sklepu przez SEO, Google Merchant Center, kampanie produktowe, marketplace’y i obecność marki w katalogach niewymagających fizycznego punktu obsługi.
Jak publikować dane NAP bez wprowadzania klientów w błąd
Najczęstszy błąd nie polega na całkowitym braku danych, lecz na publikowaniu ich w kilku sprzecznych wersjach. Sklep występuje pod nazwą marki na stronie, pod nazwą działalności właściciela w CEIDG, ze skróconym adresem w katalogu i z innym numerem telefonu w mediach społecznościowych. Klient nie wie wtedy, czy ma do czynienia z tym samym sprzedawcą.
Pierwszym krokiem powinno być przygotowanie jednego wzorca danych firmowych. Powinien zawierać:
- pełną nazwę prawną przedsiębiorcy,
- nazwę handlową sklepu, jeżeli jest używana,
- prawidłowy adres przedsiębiorstwa,
- informację, czy pod adresem odbywa się obsługa osobista,
- numer telefonu do kontaktu z klientami,
- adres e-mail,
- adres strony internetowej,
- NIP oraz numer KRS, jeżeli dotyczy,
- godziny pracy infolinii lub punktu obsługi.
Dane trzeba następnie porównać z regulaminem, polityką prywatności, fakturami, stopką strony, zakładką „Kontakt”, profilem w mediach społecznościowych, katalogami firm i serwisami opiniotwórczymi. Szczególnie często rozjeżdżają się numery lokalu, kody pocztowe, formy prawne oraz stare numery telefonów.
Spójność NAP nie oznacza mechanicznego kopiowania identycznego tekstu w każdym miejscu. Nazwa marki może być eksponowana mocniej niż pełna nazwa prawna, ale klient powinien bez problemu ustalić, kto jest sprzedawcą. Adres rejestrowy może być ujawniony jako adres przedsiębiorstwa, jednocześnie z wyraźnym komunikatem: „Pod tym adresem nie prowadzimy odbioru osobistego ani obsługi klientów”.
Takie zastrzeżenie jest lepsze niż samo usunięcie adresu ze strony. Konsument powinien znać dane przedsiębiorcy, ale nie powinien jechać pod adres księgowy z reklamacją lub zwrotem, jeżeli firma nie prowadzi tam punktu przyjęć.
W praktyce dobrze działa podział na trzy rodzaje informacji:
- dane sprzedawcy – pełna nazwa, forma prawna, adres, NIP i dane rejestrowe;
- dane kontaktowe – telefon, e-mail oraz godziny dostępności;
- dane operacyjne – osobny adres zwrotów, reklamacji lub odbioru, o ile firma rzeczywiście taki adres udostępnia.
Adres do zwrotów nie zawsze musi być tym samym adresem, pod którym przedsiębiorca jest zarejestrowany. Może nim być magazyn operatora logistycznego lub centrum obsługi zwrotów. Informacja powinna być jednak jednoznaczna. Klient musi wiedzieć, czy pod dany adres może wysłać paczkę, czy także pojawić się osobiście.
W porządkowaniu rozproszonych rekordów pomocne są serwisy agregujące i ujednolicające wizytówki NAP – naphub.pl. Samo dodanie wpisów do katalogów nie zastąpi jednak kwalifikacji firmy do Profilu Firmy w Google. Najpierw trzeba ustalić, czy sklep rzeczywiście obsługuje klientów osobiście, a dopiero potem zwiększać liczbę publikowanych wizytówek.
Tworzenie wielu profili z nazwami kategorii, dzielnic lub miast również nie jest bezpiecznym skrótem. Sklep mający jeden rzeczywisty punkt obsługi nie powinien zakładać osobnych rekordów typu „Sklep z lampami Warszawa”, „Sklep z lampami Mokotów” i „Sklep z lampami Wola”. Takie duplikaty wprowadzają w błąd, rozpraszają opinie i zwiększają ryzyko blokady.
FAQ
Czy sklep działający wyłącznie online może mieć Profil Firmy w Google?
Nie, jeżeli cała obsługa odbywa się zdalnie, a firma nie spotyka się z klientami osobiście. Sam adres rejestrowy, magazyn lub miejsce pakowania przesyłek nie wystarczą.
Czy adres firmy trzeba podać na stronie sklepu?
Tak. Konsument powinien otrzymać dane identyfikujące przedsiębiorcę, jego adres, e-mail i numer telefonu przed zawarciem umowy. Adres można opisać jako rejestrowy lub korespondencyjny, jeżeli nie jest punktem obsługi.
Czy punkt odbioru osobistego daje podstawę do utworzenia profilu?
Tak, pod warunkiem że działa regularnie, jest faktycznie dostępny dla klientów i umożliwia zapowiedzianą obsługę w podanych godzinach. Odbiór organizowany wyjątkowo po prywatnym uzgodnieniu to za mało.
Czy można podać adres wirtualnego biura?
Można używać go jako adresu przedsiębiorstwa, jeżeli jest to zgodne z dokumentami firmy. Nie należy przedstawiać go jako sklepu lub punktu obsługi, gdy klienci nie są tam przyjmowani.
Czy magazyn może być widoczny jako lokalizacja sklepu?
Tylko wtedy, gdy działa w nim rzeczywisty punkt obsługi lub odbioru. Magazyn zamknięty dla klientów powinien pozostać zapleczem logistycznym, a nie publiczną placówką.
Czy adres obsługi zwrotów musi być taki sam jak adres rejestrowy?
Nie. Sklep może korzystać z oddzielnego magazynu lub operatora zwrotów. Musi jednak wyraźnie wskazać, do czego służy dany adres i czy przyjmuje przesyłki, wizyty osobiste, czy oba rodzaje obsługi.
Czy dostarczanie paczek przez kuriera oznacza obsługę klienta w jego lokalizacji?
Nie. Zwykła dostawa przez zewnętrzną firmę kurierską nie jest osobistym świadczeniem usługi przez sklep i nie daje automatycznie prawa do utworzenia profilu firmy obszarowej.
Czy brak profilu lokalnego pogorszy sprzedaż sklepu?
Nie musi. Czysty e-commerce powinien w pierwszej kolejności rozwijać widoczność produktów, kategorie sklepu, Google Merchant Center, kampanie produktowe, treści poradnikowe i wiarygodność danych sprzedawcy. Profil lokalny nie zastąpi tych kanałów.
Najpierw sprawdź, czy pod publikowanym adresem klient rzeczywiście otrzyma obsługę w określonych godzinach. Jeżeli nie, usuń w pierwszej kolejności informacje sugerujące istnienie sklepu stacjonarnego lub punktu odbioru. Adres pozostaw w danych sprzedawcy, ale opisz jego funkcję wprost. Dopiero po usunięciu tej sprzeczności porządkuj pozostałe wpisy NAP.
